शिकायतें एवं अपील संभालने के कार्य हेतु प्रक्रिया निम्नानुसार है
- सभी शिकायत/अपील महानिदेशक द्वारा प्राप्त किए जाते हैं तथा उन्हें शिकायत रजिस्टर में रिकार्ड किया जाता है और उन्हें परियोजना प्रबंधक को भेजा जाता है।
- शिकायत/अपील प्राप्त किए जाने पर नीवे यह सुनिश्चित करेगा कि उक्त शिकाय/ अपील, प्रमाणीकरण क्रियाकलापों सं संबंधित है या नहीं, जिसके लिए वह जिम्मेदार है।
- सभी संबंधित शिकायत/अपीलों को नीवे, चेन्नई के प्रमाणीकरण प्रभाग में उपलब्ध शिकायत एवं अपील रजिस्टर में रिकार्ड किया जाता है तथा उसकी प्राप्ति की पाती भेजी जाती है।
- परियोजना प्रबंधक कार्रवाई का अनुरोध करेंगे तथा उक्त पर कार्रवाई करने के लिए गुणवत्ता संयोजक को अग्रेषित करते हैं।
- शिकायत/अपील को बिना किसी विलंब के एक लिखित प्रतिक्रिया भेजी जाएगी। यदि जांच करने के लिए समय की आवश्यकता है तो वह प्रतिक्रिया नियत समय में भेजी जाएगी।
- शिकायत/अपील के समाधान करने की निर्णय प्रक्रिया, संबंधित शिकायत/अपील के प्रमाणीकरण क्रियाकलापों में नहीं शामिल होनेवाले कर्मचारी (कर्मचारियों) द्वारा की जाए्गी, या पुनरीक्षण एवं अनुमोदन किया जाएगा।
- व्यक्तिगत रूचि से प्रभावित नहीं होने की स्थिति सुनिश्चित करने के लिए अर्थात् वे कार्मिक जिन्होंने ग्राहक को परामर्श प्रदान किया है, परामर्श या रोजगार के अंत तक या दो वर्षों तक के लिए संबंधित ग्राहक की शिकायत या अपील की समाधान प्रक्रिया में पुनरीक्षण अथवा अनुमोदन कार्य में शामिल नहीं किए जाएंगे।
- जांच पड़ताल के परिणाम, गुणवत्ता संयोजक द्वारा प्रदान किए जाएंगे, परियोजना प्रबंधक उसका पुनरीक्षण करके अनुमोदन प्रदान करेंगे।
- जब भी संभव हो, नीवे, शिकायत की प्रक्रिया के अंत में शिकायत करनेवाले व्यक्ति को परिणाम की औपचारिक सूचना प्रदान करेंगे।
- नीवे, अपीलकर्ता को अपील प्रक्रिया के अंत में परिणाम की औपचारिक सूचना प्रदान करेंगे।
- नीवे के महानिदेशक, अंतिम प्रतिक्रिया पर सह-हस्ताक्षरी के रूप में हस्ताक्षर करेंगे।
- नीवे, शिकायत या अपील का समाधान करने के लिए आवश्यक कार्रवाई करेंगे।
- कृत कार्रवाई को ग्राहक शिकायत रजिस्टर में रिकार्ड करेंगे।
- परियोजना प्रबंधक, सभी शिकायतों की स्थिति का अनुवीक्षण करेंगे तथा महानिदेशक के साथ्ज्ञ चर्चा की जाएगी एवं प्रबंधन पुनरीक्षण समिति की बैठक में शिकायतों पर कृत कार्रवाई की प्रभावात्मकता पर चर्चा की जाएगी।
